Boomers, séniors & cie

D’ailleurs, une étude française réalisée en juin 2000 par ConsoScan Distribution Secodip indique que la fréquentation des épiceries de grandes surfaces diminue en vieillissant. Moins de 35 ans : 24,5 %, 35-49 ans : 37,2 %, 50-64 ans : 22,1 % et 65 ans + : 16,3 %.

Qu’est-ce que les grandes surfaces peuvent faire ? Se fragmenter en boutiques ? Prévoir des bancs pour s’asseoir et des toilettes accessibles ? Offrir un meilleur service ? Offrir un meilleur rapport qualité-prix ? Améliorer l’architecture et le design des magasins ?  Faire vivre une expérience de magasinage qui stimule nos cinq sens ? À mon avis, elles doivent faire tout ça pour survivre. Le défi est aussi grandiose que leur taille.

Chers détaillants, je vieillis et vous faites tout pour m’empêcher d’acheter vos produits. Je rêve d’allées plus larges, des tablettes ni trop hautes ni trop basses, un éclairage suffisant, des toilettes visibles et accessibles, des affiches d’une typographie suffisamment grosse car ma vue baisse. J’aimerais que vous ayez du personnel spécialement dédié pour m’aider en cas de besoin.  Je veux des fauteuils pour m’asseoir et une loupe pour lire certaines étiquettes. J’aime bien les jeunes mais je déteste quand les boissons gazeuses ou autres produits qu’ils raffolent sont situés trop près des produits que je consomme habituellement. Un ado qui me bouscule comme un taureau, ce n’est pas ce qui m’incite à rester dans votre magasin et dépenser. Quant à vos chariots, pouvez-vous les concevoir plus lourds et plus larges afin de me donner encore plus de misère ?  J’ai une fille de 30 ans qui a un enfant de 2 ans. Vous savez quoi chers détaillants ? Elle fait les mêmes rêves que moi ; elle aussi veut qu’on lui facilite la vie. Un magasin bien aménagé plaît aussi aux jeunes. Chers détaillants, votre banquier se fout de l’âge de vos clients, tant et aussi longtemps que vos profits augmentent. Aidez-moi à augmenter vos profits !

Je marchais dernièrement sur la rue Saint-Laurent, à l’heure du lunch, en observant la foule qui faisait la file pour manger un simple smoke meat chez Schwartz’s. Pourquoi diable font-ils la file ? Oui, pour la qualité et le bon goût de ce Smoke Meat, mais n’est-ce uniquement que pour cela ? Il y a dans ce petit restaurant beaucoup d’authenticité. C’est un des seuls endroits où il n’est pas rare de voir un « robineux » assis à côté d’une personne célèbre. Aussitôt terminé, on vous invite à quitter rapidement car les places sont limitées. Bref, on assiste à une sorte de spectacle. Le marketing d’expérience s’apparente à une pièce de théâtre ou à un spectacle. Les consommateurs sont des invités ; on organise une sorte de mise en scène pour les divertir, les informer, les faire participer, stimuler leurs cinq sens ou ultimement, transformer leur vie. Chez Walt Disney, les clients sont des « invités » et les employés, des « personnages ».

En vieillissant, les consommateurs cherchent à découvrir des nouvelles choses et surtout vivre des expériences uniques. À vous de…jouer.